Was ist ein SLA (Service-Level-Agreement)?

Ein SLA (Service-Level-Agreement) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen Kunde und Dienstleister, die messbare Servicequalität festlegt — vor allem garantierte Reaktionszeiten je nach Schwere einer Störung, Erreichbarkeit und Eskalationswege. Bei Sharpness (Oldenburg) bestimmt das individuell vereinbarte SLA, wie schnell ein Support-Ticket bearbeitet wird; ohne SLA gilt die Bearbeitung in Eingangsreihenfolge innerhalb von 48 Stunden zu den Geschäftszeiten.

Wie schnell wird mein Support-Ticket bei Sharpness beantwortet?

Tickets ohne Service-Level-Agreement beantwortet Sharpness (Oldenburg) grundsätzlich in der Reihenfolge ihres Eingangs (FIFO) innerhalb von 48 Stunden — innerhalb der Geschäftszeiten Mo–Fr, 9:00–16:00 Uhr. Mit einem SLA gelten die dort vereinbarten, kürzeren Reaktionszeiten, gestaffelt nach Schwere der Störung. Jedes Ticket erhält eine Ticketnummer und eine Eingangsbestätigung per E-Mail.

Support

Etwas klemmt? Wir kümmern uns.

Beschreiben Sie das Problem einmal ordentlich — mit Projekt, Domain und gern einem Screenshot — und Sie bekommen sofort eine Ticketnummer und eine Eingangsbestätigung. Kein Anrufbeantworter, kein schwarzes Loch.

So funktioniert unser Support

Jede Anfrage wird ein Ticket mit eigener Nummer. Sie erhalten sofort eine Bestätigung per E-Mail, wir sehen alle offenen Tickets in einer Warteschlange — nichts geht verloren, nichts hängt in einem Postfach fest. Antworten kommen von den Entwicklern, die Ihr System kennen, nicht aus einem Callcenter.

Was ist ein SLA?

Ein Service-Level-Agreement ist eine vertragliche Vereinbarung über messbare Servicequalität: garantierte Reaktionszeiten je nach Schwere der Störung, definierte Erreichbarkeit, klare Eskalationswege. Kurz: Es legt fest, worauf Sie sich verlassen können — schriftlich, nicht als Versprechen. SLAs vereinbaren wir individuell, passend zur Kritikalität Ihres Systems.

Reaktionszeiten

Die Reaktionszeit hängt von Ihrem SLA ab: Mit Vereinbarung gelten die dort zugesagten, kürzeren Fristen — gestaffelt nach Schwere. Grundsätzlich beantworten wir Tickets in der Reihenfolge ihres Eingangs (FIFO) innerhalb von 48 Stunden — innerhalb unserer Geschäftszeiten Mo – Fr, 9:00 – 16:00 Uhr.

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Wartung und Support: vier Stufen

Abgerechnet wird als Monatspauschale netto, je Projekt oder Shop. Die Reaktionszeit gilt mit abgeschlossener Vereinbarung. Ohne SLA bleibt es bei der Bearbeitung in Eingangsreihenfolge innerhalb von 48 Stunden.

BASIC

24 Stunden Reaktionszeit

Für Systeme, bei denen ein Ausfall Arbeit verschiebt, aber keinen Umsatz kostet.

Monatspauschale auf Anfrage
STANDARD

8 Stunden Reaktionszeit

Für Websites und Shops, die im Tagesgeschäft gebraucht werden.

Monatspauschale auf Anfrage
ADVANCED

4 Stunden Reaktionszeit

Für Shops mit laufendem Bestellvolumen und angebundenen Systemen.

Monatspauschale auf Anfrage
PREMIUM

2 Stunden Reaktionszeit

Für Systeme, bei denen jede Stunde Stillstand unmittelbar Geld kostet.

Monatspauschale auf Anfrage

Support-Ticket erstellen

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Bestehendes Service-Level-Agreement (SLA)

Ohne Vereinbarung bearbeiten wir Tickets in Eingangsreihenfolge innerhalb von 48 Stunden zu den Geschäftszeiten. Mit SLA gilt die dort vereinbarte Reaktionszeit.

Ihre Nachricht — was ist passiert, seit wann, was haben Sie erwartet? *

Dateien anhängen— Screenshots, Logs, PDFsmax. 5 Dateien · je 8 MB · png, jpg, pdf, txt, log, zip

💡 Kommentierte Screenshots helfen immer, das Problem schneller zu lösen — ein Pfeil auf die betroffene Stelle spart oft zwei Rückfragen.

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